为进一步贯彻《安徽省医疗机构工作人员廉洁从业九项准则细则》，加强和改进医院行风建设，全面改善医院服务质量，规范从业人员文明用语、礼貌待人、规范服务，杜绝门难进、脸难看、事难办及慵懒散拖等现象，加强投诉管理，提升医院行风监督职能，特制定相关管理规定，一以贯之的纳入医院的常态化管理。

一、管理规定

1、对于单纯服务态度类投诉件（函），经调查核实，第1次，扣发当事人100元绩效；超过2次（含2次），每起扣发200元绩效（金额累计）；超过3次（含3次），并给予停职待岗处理。每月由院行风办梳理上报，从当月绩效中扣除。

2、对于单纯服务态度类投诉，经调查核实，同一科室每月超过2次（含2次），每起扣发当事科室200元绩效。

3、对于其他类别的投诉件（函），经调查核实，当事人或当事科室确有过错或责任者，由院行风办形成书面材料，每月梳理上报后，每起给予当事人100元处罚或当事科室200元处罚，从当月绩效中扣除。性质恶劣、造成严重后果者，依据院内相关规定，经会议研究另行处理。

4、院行风办开展行风建设督查暗访工作（原则上每月不少于2次），由院领导或纪委委员带队督查。督查内容包括衣着仪容仪表、服务态度、上班期间做与本职工作无关的事情、首诊及首问负责制、工作期间擅自脱岗离岗等。每月形成督查通报并扣发违规当事人100元绩效，从当月绩效中扣除。性质恶劣、造成严重后果者，依据院内相关规定，经会议研究另行处理。

二、工作要求

1、加强领导，强化责任。科室主任、护士长是行风建设工作的第一责任人，对本科室的行风建设负总责。院行风办负责具体落实，要统筹兼顾，抓出成效，使医院的各项工作得到明显改善和提高、患者投诉有明显减少、群众满意率有明显提高。

2、突出重点，务求实效。把群众反映强烈的服务态度、在岗在位等突出问题作为重点，各科室要针对本科室工作作风、医德医风等查找出来的问题制定具体整改措施，广泛听取意见，认真查找原因，切实抓好整改。

3、狠抓落实，执纪到位。院纪委对院行风办履职尽责情况实施监督，对人情督查、敷衍了事、隐瞒不报、不作为、乱作为等情况，一经查实，每起扣发行风办当事人100元绩效，从当月绩效中扣除。院纪委坚决把纪律挺在前面，按照新修订《中国共产党纪律处分条例》、《事业单位工作人员处分规定》等相关规定，敢于下重手、严查处，为强化医院行风建设提供监督执纪保障。院党办对于行风建设的正负面典型事例，按照《霍邱县第二人民医院工作人员廉洁从业正负面清单管理制度（试行）》的相关规定，及时纳入正负面清单管理。

本通知在执行过程中与院内其它规章制度有不一致的，以本通知为准，特殊情况提交会议研究决定。本通知由院行风办负责解释。